金融消费者合法权益不容侵害

　　科学规范和积极引导金融经营机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护工作，维护消费者合法权益，进一步提升金融消费者权益保护工作水平，整治金融侵害消费者权益乱象，既是贯彻落实以人民为中心的发展思想的集中体现，也是有效防范和化解金融风险的重要环节，金融消费者权益保护工作日显重要。
　　
　　金融侵害消费者合法权益乱象
　　
　　近年来，我国金融业的发展呈现出经营机构种类多、产品结构复杂、跨市场产品增加、交易频率高、跨境流动快、风险传递多、影响范围广等特点。但随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、金融消费纠纷频发等问题，金融侵害消费者合法权益现象时有发生。
　　
　　在产品销售方面，有的金融经营机构时有发生强制捆绑、搭售，侵害消费者自主选择权的现象。如在办理借贷过程中，强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务，或强制要求向特定第三方合作机构购买产品或服务；在营销金融产品时，时有引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；过度营销分期业务等。
　　
　　在信贷业务方面，有的金融经营机构时常违规与各类中介、咨询公司等第三方“合作”，小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款。这些第三方与银行的“合作”，不同程度存在与银行内部人员的利益交换，同时可能推高企业或个人融资成本。
　　
　　在产品设计方面，有的金融经营机构的产品往往多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善；甚至有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户，如过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额度等。
　　
　　上述种种违规侵害消费者权益乱象，社会各界和广大消费者反映强烈，也已引起金融监管部门的高度重视，要求举一反三，补齐短板，多措并举，重点整治。对于违反金融业内部规章制度的问题，要依规处理；对于违反金融业监管法规的问题，要依法处罚；对开办的不当业务、存在的不当销售行为，要立即叫停纠正，出现侵害消费者权益问题的要问责到人；对于涉及违法犯罪的问题，要移送司法机关惩处。
　　
　　保障金融消费者合法权益举措
　　
　　金融消费者既是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是有效防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义及和谐稳定具有积极意义。我国历来高度重视金融消费者权益保护工作。近年来，国务院领导多次直接批示，要求各金融监管部门进一步强化金融消费者权益保护工作。要不断完善法律法规体系，加强普惠金融教育和金融消费者权益保护。这对金融系统创新做好新时期金融消费权益保护工作，提出了更高的标准和更新的要求。因此，金融经营机构要认真对待，深刻理解，对标市场，多措并举，彻底整治金融侵害消费者权益乱象，着力在整改到位上下功夫，切实维护好消费者合法权益。
　　
　　一是要提高思想认识。金融经营机构一方面要坚持市场化和法治化原则，严格按照金融消费者权益保护监管机制和保障机制办事，规范金融经营机构行为，为培育公平竞争和诚信的市场环境，保护好金融消费者正当权益，防范和化解金融风险，为促进金融业持续健康发展添砖加瓦。另一方面要以深化整治侵害消费者权益乱象为重要抓手，正视问题，坚持问题导向，举一反三解决问题，切实维护好金融消费者合法权益，为提升人民群众获得感和幸福感提供重要保障。
　　
　　二是要明确整治重点。金融经营机构一方面要坚持以《澳门赌场网址大全》为依据，排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题，紧密结合自身实际，对照存在问题的表现形式，有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题。另一方面要在全面排查的基础上，逐项列出问题清单并对照整改，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法合规开展经营活动。
　　
　　三是要强化整治问责。金融经营机构一方面要坚持按照职责分工，密切配合，周密安排，精心组织，确保全业务覆盖、全员积极参与，特别是要加强组织领导，“一把手”负总责，分管领导具体抓，实事求是认真查找存在的问题，深刻剖析深层次的原因，坚决彻底整改到位。另一方面要对整治这项长期重要、综合性强、责任重大的工作，成立专项工作组，制定专门工作方案，全面落实目标责任制，层层推进落实，加大整改力度，按章处理侵权行为。
　　
　　四是要落实机制整改。金融经营机构一方面要坚持压实深化整治侵害消费者权益乱象的主体责任，查找问题根源，弥补制度短板，完善治理体系，建立长效机制，真正使责任落实到位，落实到人。另一方面要关口前移，未雨绸缪，缺什么补什么，完善产品服务管理、投诉管理、信息保护、内部考核等制度办法，强化制度的持续执行力和刚性约束力，强责任，硬制度，规范行为，全面提升消费者权益保障工作水平。
　　
　　五是要完善监管机制。金融监管部门一方面要建立健全金融消费者权益保护业务标准，坚持审慎监管与行为监管相结合，依法加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为。另一方面要建立健全金融消费者权益保护规章制度和投诉处理机制，确保金融客户服务热线电话畅通，明确有关监管目标、原则、标准、措施和程序，有效督办、处理金融消费者投诉案件，对客户投诉所反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。
　　
　　（作者单位：江西省景德镇市金融学会；中国人民银行乐平市支行）